Mario Benedetti.
CONFLICTO (RAE) :
➲ Combate, lucha, pelea.
➲ Enfrentamiento armado.
➲ Apuro, situación desgraciada y de difícil salida.
➲ Problema, cuestión, materia de discusión.
➲ En psicología; coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia y trastornos neuróticos.
➲ Colectivo; El de orden laboral, que enfrenta a trabajadores y empresarios.
Conflicto: Tensión, lucha, pelea entre dos partes.
Conflictos interaccionales entre personas, naciones, razas, grupos pequeños o grandes.
Las interacciones son las acciones que se dan dentro de una relación. Las relaciones califican las interacciones.
¡Ven para acá! Tiene un significado diferente en una relación padre-hijo, que si es dicho en una relación jefe-empleado.
Una definición de conflicto:
a. Es un proceso complejo, interaccional, que nace, crece, se desarrolla y puede transformarse, desaparecer y/o disolverse y otras veces permanecer relativamente estacionario.
b. Que se da entre dos o más partes.
c. En el que dominan las interacciones antagónicas sobre las atrayentes.
d. Interacciones en las cuales las personas que intervienen lo hacen como seres totales con sus acciones, sus pensamientos, sus afectos y sus narraciones.
e. Que se caracteriza por ser un proceso co-construido por las partes.
f. Y que puede ser conducida por ellas o por un tercero.
DISPUTAR (RAE):
➲ Debatir.
➲ Porfiar y alterar con calor y vehemencia.
➲ Contender, competir, rivalizar.
Disputas
El conflicto tiene partes privadas y públicas, las disputas pertenecen a aquella parte del conflicto que es pública.
MEDIACIÓN (RAE):
➲ Acción y efecto de mediar.
MEDIAR: Lat. Mediāre. Interceder o rogar por uno.
Interponerse entre dos o más que riñen o contienden, procurando reconciliarlos y unirlos en amistad.
➲ Acción y efecto de mediar.
MEDIAR: Lat. Mediāre. Interceder o rogar por uno.
Interponerse entre dos o más que riñen o contienden, procurando reconciliarlos y unirlos en amistad.
“Las palabras traen un mundo a la mano”
Humberto Maturana
Interacción: Una acción recíproca, diferente de acción (un solo elemento).
Cuando el sistema está formado por seres humanos, es una interacción humana.
Relación: No habría posibilidad de observar nada, ningún objeto si no es en relación.
Naturaleza lingüística de los conflictos
¿Qué precede a qué: el lenguaje o el ser humano?
Los seres humanos somos seres lingüísticos, que nos constituimos como personas en el lenguaje. Al mismo tiempo, nuestra biología nos permite desarrollar la palabra.
El lenguaje nace de la interacción social entre los seres humanos. El lenguaje es un fenómeno social y no biológico.
En la interacción social, surge una precondición fundamental del lenguaje: el dominio consensual.
Si se comparten los mismos sistemas de signos (gestos, sonidos), para designar objetos, acciones, acontecimientos, se hablará de con-sensualidad.
Sin un dominio consensual no hay lenguaje.
Una rosa no es una rosa independiente del
lenguaje, sea lo que sea, es lo que es para
nosotros en el lenguaje. Lo que sea en si misma
independiente del lenguaje, no lo sabemos. La
rosa se constituye como una rosa en un dominio
consensual dado, es una distinción lingüística.
Los conflictos están en la relación
Los individuos se constituyen como tales a partir del lugar que los seres humanos ocupan dentro de sistemas lingüísticos más amplios.
Somos lo que somos a partir de relaciones que establecemos con los demás. Las individualidades serán diferentes si en un sistema somos el empleador o el empleado, el padre o el hijo, el hijo mayor o el del medio, el actor o espectador, etc.
La relación mutua entre los sistemas lingüísticos y el comportamiento individual
Un principio básico del enfoque sistémico, es el reconocimiento de que el comportamiento humano es modelado por la estructura del sistema al que pertenece el individuo y por la posición que ocupa en ese sistema. Cuando la estructura del sistema cambia, es esperable que también cambie el comportamiento individual.
La objetividad
Cuando queremos convencer a alguien para que concuerde con nuestros deseos (sin usar la fuerza), ofrecemos lo que llamamos un argumento objetivo o racional.
Asumimos que nuestras afirmaciones serán validadas porque son verdaderas, creemos que lo real es universal y objetivamente válido, porque es independiente de lo que hacemos y no puede ser negado.
Sostenemos que el acceso privilegiado a la realidad nos permite construir nuestros argumentos racionales.
¿Qué es la realidad?
La experiencia
Usamos palabras y argumentos aludiendo a entidades que existen independientemente de nosotros.
Si reflexionamos acerca de nuestra experiencia como observadores, descubrimos que nos encontramos observando, conversando, actuando y que cualquier explicación o descripción que hacemos es secundaria a nuestra experiencia.
Explicaciones
Cada vez que respondemos a una pregunta, con un discurso que es aceptado por un oyente, como una explicación, podemos notar dos cosas:
a. Lo que hacemos es proponer una reformulación de una situación particular que nos está ocurriendo, con otros elementos de nuestra experiencia.
b. Nuestra reformulación, es aceptada por el oyente como una reformulación de su experiencia.
El observador acepta o rechaza una explicación, de acuerdo a si satisface o no, un criterio de de aceptación implícito o explícito que aplica a través de su forma de escuchar.
(Esto está ocurriendo ahora)
Caminos explicativos
De acuerdo a Humberto Maturana, existen dos formas fundamentales, que un ser humano, como observador, puede adoptar para escuchar explicaciones:
a. La objetividad sin paréntesis o trascendental.
b. La objetividad entre paréntesis o constitutivas.
La objetividad sin paréntesis
Implica que el observador, implícita o explícitamente, asume que:
a. la existencia tiene lugar con independencia de lo que hace;
b. las cosas existen independientemente de si las conoce;
c. si puede o no conocer acerca de las cosas, a través de la percepción o la razón.
La objetividad entre paréntesis
El observador, implícita o explícitamente acepta que:
a. Que como ser humano es un ser viviente;
b. que sus habilidades para conocer como observador son fenómenos biológicos, ya que estas habilidades son alteradas, cuando su biología es alterada;
c. acepta como característica, todas las características constitutivas de los seres vivientes, particularmente, la incapacidad para distinguir en la experiencia, lo que en la vida diaria distinguimos como percepción o ilusión.
Podemos deducir que en el camino explicativo de la realidad entre paréntesis, el observador:
a. es quien genera todas las realidades de su acontecer diario, desde las distinciones que realiza a través del lenguaje.
b. puede traer a la mano tantas pero igualmente legítimas realidades, como distinciones pueda realizar en su experiencia diaria.
c. puede usar una u otra realidad, como explicaciones, de acuerdo al criterio de aceptación.
d. es responsable de las realidades y explicaciones que genera en sus distinciones, a través del lenguaje.
AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
Para Watzlawick, en la comunicación humana existen cinco axiomas o principios1:
Para Watzlawick, en la comunicación humana existen cinco axiomas o principios1:
1.1. Es imposible no comunicarse: En la teoría de Watzlawick, todo comportamiento es una forma de comunicación. Como no existe forma contraria al comportamiento ("no-comportamiento" o "anti-comportamiento"), tampoco es posible "no-comunicación". La presencia de otra persona basta para que uno modifique su comportamiento. Por ejemplo, al entrar en la sala de clase, el profesor ejerce una influencia sobre todos los presentes simplemente debido a su aparición.
1.2. Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal manera que la relación le da significado al contenido: Esto implica que toda comunicación tiene, además del significado de las palabras, un trasfondo de cómo el que habla quiere ser entendido y de cómo este ve su relación con el receptor de la información. Por ejemplo, cuando el emisor dice: "Cuídate mucho". El nivel de contenido en este caso podría ser evitar que pase algo malo y el nivel de relación sería de amistad-paternalista.
1.3. La naturaleza de una relación depende de la interpretación o clasificación que los participantes hagan de las secuencias comunicacionales entre ellos: tanto el emisor como el receptor de una situación comunicacional pueden estructurar el flujo de la comunicación de diferente forma y, así, interpretar su propio comportamiento como una simple y lógica reacción ante el comportamiento del otro. Cada cual cree que la conducta del otro es “la” causa de su propia conducta. Un ejemplo es el conflicto entre Israel y Palestina, donde cada parte actúa aseverando que no hace más que defenderse ante los ataques de la otra.
1.4. La comunicación humana adopta dos modalidades: la digital y la analógica: La comunicación no implica simplemente las palabras habladas (comunicación digital: lo que se dice); también es importante la comunicación no verbal (o comunicación analógica: cómo se dice). La comunicación humana es mayoritariamente analógica. Expresamos mucho más con lo que no se dice tale como los gestos, tono de voz, velocidad, ademanes, etc.
1.5. Los intercambios comunicacionales pueden ser simétricos o complementarios: dependiendo de si la relación de las personas que se comunican está basada en intercambios igualitarios, es decir, tienden a igualar su conducta recíproca (Ej. el grupo A critica fuertemente al grupo B, el grupo B critica fuertemente al grupo A); o si está basada en intercambios aditivos, es decir, donde uno y otro se complementan, produciendo un acoplamiento recíproco de la relación (ej. A se comporta de manera dominante, B se atiene a este comportamiento).
INTERACCIÓN SIMÉTRICA Y COMPLEMENTARIA
Relación Simétrica:
Cuando los participantes tienden a igualar su conducta, sean debilidad y fuerza, bondad o maldad. Esta relación se caracteriza por la igualdad y la diferencia mínima.
Relación Complementaria:
La conducta de uno de los participantes complementa a la del otro, hay dos posiciones distintas. Esta relación está basada en la diferencia máxima. Un participante ocupa la posición superior o primaria y el otro la inferior o secundaria.
En cualquiera de los dos casos, hay un carácter de mutuo encaje de la relación en las que ambas conductas, disímiles pero interrrelacionadas, tienden a favorecer una a la otra.
FORMAS DE COMUNICACIÓN GENERADORAS DE CONFLICTOS:
1. Según grado de acuerdo o desacuerdo en la relación y los contenidos;
2. Confusión de niveles;
3. Contradicción de niveles.
CONFUSIÓN DE NIVELES:
Consiste en las confusiones entre “contenido” y “relación”.
- Intento por resolver un problema de relación en el nivel de contenido (donde no existe). Ej. Marido reclama obligaciones de esposa.
- Intento por resolver un problema de contenido en el nivel de la relación (donde no existe). Ej. Hijo -mamá-tarea.
CONTRADICCIÓN DE NIVELES:
Son aquellas situaciones en las que una persona se ve obligada a dudar o negar sus propias percepciones en el nivel del contenido, a fin de no poner en peligro una relación que se considera vital con otra persona.
ACTOS LINGÜÍSTICOS
Los estudios sobre el lenguaje han evolucionado y se han elaborado teorías que conciben a este como acción (tiene efectos sobre la realidad) y no un mero instrumento para describir la realidad.
En esa misma dirección, Fernando Flores construyó una taxonomía de los Actos Lingüísticos. Considera que el lenguaje genera la acción y por lo tanto, existe una estrecha equivalencia entre lo que decimos y las acciones que este decir involucra.
La tesis central de Flores parte de la premisa de que los seres humanos (independiente de la cultura, idioma y contexto) realizamos 5 tipos de actos lingüísticos básicos. Estos actos difieren en que generan distintos compromisos sociales.
Afirmaciones:
Son enunciados descriptivos acerca de nuestra experiencia de mundo. Implican un compromiso de parte del que afirma de presentar la evidencia que respalde su afirmación.
Una afirmación puede ser verdadera o falsa, según que cuente o no con las pruebas corespondientes que confirmen la afirmación.
El compromiso social que genera una afirmación es el de la veracidad de lo que se afirma.
Ej. Edad.
Declaraciones:
Son enunciados que definen o generan un mundo que no existía antes de la declaración. El mundo se rearticula luego de una declaración, por eso se dice que una declaración hace que el mundo se adapte al discurso. Una declaración se caracteriza por definir un espacio relacional, arrastran al mundo, al abrir o cerrar posibilidades futuras.
Las declaraciones no son verdaderas ni falsas. Pueden ser válidas o inválidas según sea quién las emite.
Una declaración requiere de poder, del reconocimiento social (otorgada por la comunidad) para que una persona pueda hacerla.
En el diario vivir, algunas de las declaraciones relevantes son las de sí y no, de perdón, de amor, de ignorancia, de gratitud.
Juicios
Constituyen un caso especial de declaración. Es un veredicto o un enunciado de valor acerca del mundo, que en virtud de esta característica genera un mundo lingüístico que antes de ser emitido, no existía. Tienen efectos sobre las personas, guían nuestras acciones, van modulando nuestro comportamiento y modelando nuestra personalidad.
Los juicios no son verdaderos ni falsos.
Reafirmar la verdad de un juicio nos lleva a un mundo de intolerancia.
Peticiones y ofertas
Las promesas son actos lingüísticos que nos permiten coordinar acciones con otros.
Las promesas implican un compromiso manifiesto mutuo, tanto personal, como social. Nuestra comunidad, como condición para la coexistencia social, se preocupa de asegurar que las personas cumplan sus promesas y sancionan a quienes no lo hacen.
Una promesa comprende 4 elementos fundamentales:
-un orador: el que hace la petición u oferta;
- un oyente: el que recibe la petición o la oferta;
- una acción a llevarse a cabo y las condiciones de satisfacción;
- un factor tiempo: es el tiempo para el cumplimiento de la promesa.
ACTOS LINGÜÍSTICOS Y LOS CONFLICTOS
Pueden resolverse por medio de los compromisos sociales que cada uno de ellos implica.
En las afirmaciones: Mostrar las pruebas que respalden la afirmación.
En los juicios: Es con la autoridad y con los fundamentos de lo que se dice. Un conflicto en el que estén implicados juicios y declaraciones es más difícil de resolver porque en este plano no hay verdad ni falsedad. Hay fundamentos y estos no son necesariamente consensuales.
En las promesas: Se pueden generar conflictos por incumplimiento de las partes, por esto cuando los compromisos se documentan, el conflicto tiene una solución más expedita.
¿Cómo nacen los conflictos?
1.- Por la subjetividad de la percepción.
2.- Por una información incompleta.
3.- Por errores en la comunicación interpersonal.
4.- Por diferencias de caracteres.
5.- Por la pretensión de las personas de igualar a los demás con uno mismo. Dificultad para “dejar ser”.
Actitudes que provocan conflictos:
➢ Ordenar, dirigir, mandar, imponer.
➢ Amonestar, amenazar.
➢ Moralizar, sermonear.
➢ Aconsejar, dar soluciones.
➢ Persuadir con lógica, dictar cátedra.
➢ Juzgar, criticar, censurar.
➢ Ridiculizar, avergonzar.
➢ Interpretar, analizar, diagnosticar.
➢ Preguntar, interrogar, sondear.
➢ Distraer, desviar, hacer bromas.
Repercusiones del conflicto:
1. Cuando el conflicto es duradero y profundo, puede ser fuente de violencia.
2. Se origina frustración, produce hostilidad y resentimiento contra el otro.
3. Puede ser la causa de aumento de ansiedad y somatización.
4. Estimula defensas individuales y por eso aumenta la capacidad de los individuos para afrontar situaciones.
5. Ayuda a que se consolide el realismo en las personas, de tal manera que se terminen estableciendo los propios límites y el respeto a los derechos ajenos.
6. Cuando los conflictos son de un grupo contra otro, los grupos se cohesionan internamente.
Cuando el conflicto es entre grupos:
1. Los grupos se cohesionan internamente;
2. los grupos se disuelven;
3. algunos integrantes de los grupos renuncian.
TIPOS DE CONFLICTOS:
- Informales: Se dan entre amigos, familiares, grupos de trabajo. Hay conocimiento entre las personas y lazos afectivos; no hay reglas establecidas y dependen del contexto donde se desarrolla el conflicto; no hay terceros a quienes se involucre; no es oneroso.
- Formales: Son organizaciones complejas, como el arbitraje y los procesos judiciales y se caracterizan por procesos bien definidos. Sus resoluciones son obligatorias para las partes.
- Mediación: Se encuentra entre los extremos anteriores. Se realiza entre las personas en conflicto más un tercero que ayuda. No está ligado a leyes ni códigos, es voluntaria.
Clasificación de conflictos según sus efectos:
- Conflicto Positivo: Cuando refuerza las metas u objetivos que se ha trazado la persona o institución, teniendo como efecto el mejoramiento del rendimiento y la calidad.
- Conflicto Negativo: Aquellos que entorpecen el cumplimiento de objetivos y la calidad de la gestión. Estos conflictos son considerados destructivos.
TÉCNICAS PARA MEDIAR EN LOS CONFLICTOS:
1.- DENOTAR
2.- CONNOTAR
3.- LEGITIMACIÓN
4.- RECONTEXTUALIZACIÓN
DENOTACIÓN:
Enfrentamos un “problema denotativo” cuando a una misma palabra le asignamos distinto significado; una palabra puede denotar cosas diferentes. Denotar quiere decir “se refiere a”. Por ej. Di en el blanco - el delantal blanco; está en cuarto año – está en el cuarto de al lado.
CONNOTACIÓN:
El problema connotativo, ocurre cuando una misma palabra puede ser utilizada para calificar a algo o a alguien de de dos formas distintas. Ej. Es un tipo rápido.
Connotación Positiva: Consiste en generar nuevas visiones de un conflicto, que apunten a que se vea solo lo positivo. Es utilizada para : Remarcar lo positivo; cambiar las características de las cosas; cambiar la visión de las acciones de una persona, para que sean valorados los aspectos positivos.
Puede ser utilizada sobre:
Atributos, características; intenciones; las acciones.
LA LEGITIMACIÓN
Durante una mediación o conducción de conflicto, las personas pueden ser identificadas como víctimas o victimarios, quedando este último mal posicionado en la negociación, sobre todo si la misma persona se coloca en ese lugar.
La legitimación es posible utilizarla para que las partes puedan cambiar sus posiciones dentro de la historia del conflicto, legitimando y valorando el lugar del otro.
RE-CONTEXTUALIZACIÓN
Es ubicar el conflicto que aqueja a las partes en otros contextos más o menos abarcativos. O en un contexto diferente, siempre de acuerdo a las circunstancias.
Ampliando el contexto: Lo que se dice de usted no es solo su problema, sino también de todas las madres solteras.
Reduciendo el contexto: Es cierto que este es un problema que tiene toda la empresa, pero en este caso, es “su” departamento y por lo tanto, como todos los que trabajan en él, debe cooperar en la solución.
Recurriendo a otros contextos: Estamos de acuerdo que usted pertenece a este sindicato de supervisores, pero al momento de intentar llegar a un acuerdo con los sindicatos de trabajadores, ¿cree usted que aceptarán su solución?
LA HISTORIA ALTERNATIVA
Es aquella que se construye a partir de la reflexión de los temas valiosos del conflicto en curso, los objetivos de las partes y todo lo relevante que ha demostrado a lo largo del conflicto.
La Historia alternativa debe significar mayor apertura para que las partes puedan negociar hasta llegar a acuerdo.
Características de la Historia Alternativa:
➢ Las partes deben estar legitimadas;
➢ La connotación siempre debe ser positiva;
➢ Debe generar protagonismos y responsabilidades;
➢ No debe generar culpas;
➢ Debe realizarse en un lenguaje común a las partes;
➢ Las diferencias de las partes deben ser connotadas como capacidades;
➢ Debe respetar los valores de las partes;
➢ Debe construirse pensando en la relación futura de las partes;
➢ Debe generar preguntas en las partes;
➢ Al momento de crear la historia alternativa se debe hacer un listado con los posibles reparos a ella por parte de las personas en conflicto.
➢ No debe aportar consejos ni soluciones.
Preguntas para desestabilizar historias
Para crear una historia alternativa es necesario recurrir a una serie de preguntas, capaces de desestabilizar la historia del conflicto de las partes.
Estas preguntas deben apuntar a:
➢ El por qué del conflicto, su concepción;
➢ La comprensión de las historias de las partes;
➢ La relación de las partes;
➢ La importancia del protagonismo de las partes;
➢ El objetivo de las partes.
Las preguntas desestabilizantes se dividen en:
- Para que la parte reflexione sobre el contenido del conflicto; ¿Qué piensas? ¿Ves las cosas de la misma forma que yo?
- para producir cuestionamientos; ¿Cómo ha cambiado la relación? ¿Cómo te imaginas la relación en 5 años más?
- para protagonizar; ¿Podrías explicar cuál es tu forma correcta? ¿Qué esperas lograr con esto?
- para lograr reconocimiento del otro; ¿Cuál es el aporte de …?
- para comenzar con otra pregunta. ¿De qué forma puedes ver el conflicto? ¿Cómo piensas se solucionaría en otros contextos?
Clases de preguntas:
1. INFORMATIVAS:
a) Para examinar
b) para recibir información
2. RECONTEXTUALIZANTES. Sirven para:
a) Modificar las ideas o conceptos
b) Modificar las historias personales construidas
c) Al modificar la historia, se modifica la relación con el medio y con los demás.
d) Se construye otra historia, con otros juicios.
OBJETIVOS DE LAS PREGUNTAS:
1. Para reflexionar a. ¿Qué piensas?
b. ¿Ves las cosas de la misma forma que yo?
2. Para reflexionar sobre la relación. Se deben utilizar preguntas que comparan:
a. ¿Cómo ha cambiado la relación?
b. ¿Cómo te imaginas la relación en 5 años más?
3. Para producir cuestionamientos. Son preguntas para que surjan nuevas preguntas:
a. ¿De qué forma puedes ver el conflicto?
b. ¿Cómo piensas se solucionaría en otros contextos?
4. Para protagonizar. Las personas deben ser protagonistas del conflicto:
a. ¿Podrías explicar cuál es tu forma correcta?
b. ¿Qué esperas lograr con esto?
OBSERVACIONES ACERCA DE LAS PREGUNTAS:
Las preguntas no son inocentes. Siempre traen un trasfondo. Toda pregunta contiene la respuesta.Por ejemplo:
1. ¿Desde cuándo usted sufre por esta situación?
Supone que la persona sufre, y supone, además, que su sufrimiento tiene un comienzo delimitable.
2. Una madre, viendo que la tarde se pone fresca, le pregunta a su hija:
-Martina, ¿te quieres poner la parka o el chaleco?
Esta pregunta supone que la niña quiere abrigarse. No da espacio a la alternativa de que la niña no quiera abrigarse. Es, más que una pregunta, una orden.
3. ¿Cuántas veces usted trató de hablar con su arrendatario?
Supone que la persona trató de hablar con el arrendatario.
4. ¿Desde cuándo piensa que el alcohol es un problema para usted?
Esta es una pregunta sutil. Deja al receptor la tarea de decir si el alcohol constituye un problema para él, dando por sentado que bebe.
“Los humanos estamos destinados a llegar a acuerdos porque compartimos el mismo mundo”
ALGUNAS PREGUNTAS ANTES DE NEGOCIAR
Una buena metodología para preparar una negociación es tener siempre a mano una lista de preguntas que nos ayuden a centrar la planificación. Es posible que cada negociación precise de una información diferente, y sin duda, cada negociador debería crear su propia batería de preguntas. A título orientativo, algunas preguntas útiles son las siguientes:1. ¿Cuáles son mis necesidades?
2. ¿Cuáles mis objetivos y deseos?
3. ¿Cuál es la relación de poder entre las dos partes?
4. ¿Tengo definidos los límites de negociación?
5. ¿Cuáles deben ser las necesidades y deseos de la otra parte?
6. ¿Es obligatorio llegar a un acuerdo?
7. ¿Qué pasará si no se llega a un acuerdo?
8. ¿Pueden sentarse precedentes?
9. ¿Se podrá hacer cumplir el acuerdo?
10. ¿De cuánto tiempo dispongo para negociar?
11. ¿Cuál será el papel del otro negociador en la ejecución del acuerdo?
12. ¿La relación personal futura será importante?
13. ¿La fiabilidad del acuerdo es alta o baja?
14. ¿Qué estrategia es la más adecuada para esta negociación?
15. ¿En qué escenario vamos a negociar?
16. Etc.
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Paralelamente a la formulación de estas preguntas es necesario recoger la información necesaria para desarrollar con éxito la negociación. Algunas de los campos a definir son:1. Búsqueda de información sobre la situación de la otra parte: Información financiera, cumplimiento de compromisos previos, historial negociador, situación actual, etc.
2. Cuestiones que va a negociar: Prioridades y ordenación en el tiempo. Es aconsejable empezar por los temas fáciles, seguir por los difíciles y dejar para el final los complejos, de esta manera ampliará el terreno común y facilitará la consecución de acuerdos en los temas más complejos.
3. Argumentos: Aunque hemos señalado que hay que atenuar la cantidad de argumentos que defiendan su postura, es necesario poder razonar sus posiciones. Analice los argumentos que defiendan su posición y escoja aquellos que sean realmente sólidos, aunque sólo sea uno.
4. Concesiones: ¿Qué concesiones piensa realizar y en qué orden? Analícelo en función del costo que suponen para usted y del valor que les dará la otra parte.
5. Puntos fuertes y puntos débiles suyos y de la otra parte. Conviene que usted reconozca sus virtudes y defectos, que conozca su situación en la negociación e intente averiguar la del otro. Esta información le permitirá escoger la estrategia y las tácticas adecuadas.
6. El punto de vista del oponente: Evitando caer en el Síndrome de Estocolmo, usted debe ponerse en el puesto del otro, de esta manera, no sólo podrá prever sus comportamientos y reacciones, sino que podrá obtener información que le permitirá identificar las necesidades e intereses del otro, lo que le facilitará encontrar puntos de acuerdo beneficiosos para ambos.
7. El entrenamiento: Cuando tenga que llevar a cabo negociaciones especialmente complejas, es aconsejable que usted se entrene antes. Pida a un compañero que haga de parte contraria y negocie con él. Esta simulación le permitirá analizar su conducta, reconocer sus puntos débiles y les entrenará para superar con mayores posibilidades los momentos de tensión.
LA COMUNICACIÓN CONTEXTUAL
Nos da una pauta acerca de cómo se debe entender lo que se dice. La misma afirmación expresada en un contexto o en otro significa de forma diferente: “arriba las manos”.Cuando un elemento como un gesto, una actitud, un timbre de voz, etc., se transforma en un indicador acerca de cómo debe ser entendido el mensaje, decimos que es un marcador de contexto y se transforma en un mensaje meta - comunicativo: si un enamorado dice no te quiero con una sonrisa, esta indica que se trata de una broma. Los animales han creado esta meta- comunicación: los gatos juegan con las uñas escondidas, implica que es un juego.
Entre los humanos, los canales no verbal y para verbal, generalmente se utilizan para meta-comunicarse, acerca de la forma que debe ser entendido lo que se dice en el canal verbal.
INCONGRUENCIAS CON LA NEGOCIACIÓN
- Utilizar diversos argumentos débiles
- No buscar información
- Cambiar constantemente de estilo
- Introducir elementos irritantes
- Involucrar a las personas con los problemas
- No definir el tema de la negociación
- Negociar una sola opción
- No priorizar
- No escuchar activamente
- Desconocer el grado de relación futura
- Desconocer la importancia del acuerdo
- Establecer diferentes estrategias en una misma negociación
- Desconocer las posiciones de poder en juego
- No haber planificado los argumentos
- No haberlos priorizado
- Ignorar el punto de vista del oponente
- Empezar la negociación por los puntos más complejos
- Iniciar la negociación por las concesiones que significan mayor costo para nuestros oponentes y menos valor para nosotros
- Empezar por las concesiones de mayor valor para nosotros y mayor coste para nuestros oponentes.
- No diferenciar entre necesidades y deseos
- Discutir sobre posiciones
- Competir para ganar
- Querer ganar a costa que pierda el oponente
- No hacer concesiones
- Proponer contrapropuestas demasiado rápidamente
- Entrar en espirales de defensa y ataque
- Mentir
- Ser rígido
- No tener en cuenta el factor tiempo
“Los acuerdos entre dos o más personas son tan antiguos como las diferencias de opinión”
Los seres humanos nos coordinamos para enfrentar los problemas, pero siempre desde nuestras percepciones, tratando de hacer prevalecer nuestros puntos de vista.NEGOCIACIÓN
Es el proceso de solución de problemas de una manera eficiente y sostenible en el tiempo, entre dos o más partes, que tiende a satisfacer del mejor modo posible, los intereses de los componentes involucrados, fortaleciendo, o al menos no deteriorando, sus relaciones interpersonales.Formas para resolver problemas:
1. La fuerza. Se puede expresar a través de las armas, del dinero, de un club de futbol poderoso, etc. Esta forma de resolver problemas genera consecuencias en la otra parte, como los resentimientos, que puede significar en una promesa de venganza futura.
2. Rendirse. Estos casos ocurren, por ejemplo, cuando los padres deciden no discutir más con su hijo adolescente, dándole en el gusto. El riesgo es establecer los límites de cuanto se puede ceder. Esta forma de resolver los problemas, acumula frustraciones que pueden convertirse en agresividad.
3. Negar la existencia de los problemas. No aceptar los problemas, sin siquiera identificarlos, solo hace que estos se agraven y crezcan hasta ser inmanejables.
4. Huir de los problemas. A modo de ejemplo, algunas parejas prefieren separarse de inmediato al primer impasse que los aqueja, dejando estos problemas sin solución y esperando que no se presenten con otras parejas futuras.
5. Guardar silencio. Esta forma se convierte en un sabotaje, muchas veces, pues parece que la otra parte acepta todas las condiciones impuestas, pero al momento de cumplir dichas condiciones no lo hace, agravando aun más la situación.
DIMENSIONES DE UNA NEGOCIACIÓN.
Existen tres dimensiones que actúan simultáneamente en una negociación:
RELACIONES – CONTENIDO – PROCESO
Todas las conductas y la comunicación verbal, no verbal y contextual, pasan simultáneamente por estas tres dimensiones.CONTENIDO, es lo que se esta negociando.
PROCESO, son todas las variables que se deben negociar, para que la situación sea mas cercana a nuestros intereses.
RELACIÓN, se refiere a como las partes se relacionan entre si; formal o informal, profesional o regateador.
TIPOS DE NEGOCIACIÓN
Modelo Distributivo. El paradigma se refleja en la paradoja del padre que da instrucciones a sus dos hijos para repartir una torta: “uno corta y el otro elige”
Modelo integrativo. Las dos partes si colaboran pueden salir ganado. Ejemplo: dos personas quieren una fruta, pero uno quiere la cáscara para hacer una torta y la otra el interior para comerla. En este caso si la fruta fuese dividida entre dos partes los dos pierden.
EL PODER EN LAS NEGOCIACIONES
Sin duda, una de las características que ha de tener cualquier negociador es poseer un cierto grado de poder, ya que en caso contrario no existirá ninguna negociación, simplemente y en el mejor de los casos, una de las dos partes en conflicto ordenará lo que le interese al otro sin que éste pueda hacer nada para evitarlo.
Conocer lo que significa el poder puede ser útil aunque, sin duda, será más útil saber cómo se consigue. Tradicionalmente se ha propuesto la existencia de siete bases de poder como vías en las que se sustentan las relaciones de poder:
LAS CONDUCTAS DE LOS BUENOS NEGOCIADORES
Un negociador ideal debe ser un buen comunicador, una persona flexible en sus planteamientos y posiciones, inteligente y astuto en las relaciones, debe conocerse bien y conocer sus objetivos, es un buen estratega y sabe conseguir la máxima información de la otra parte sin apenas informar sobre sus intereses, necesidades y deseos.Cómo planifica el negociador capaz:
a) Tiempo de planificación: No se han descubierto diferencias significativas, aunque se estima que no es tan importante el tiempo dedicado a planificar como la manera en que se utiliza ese tiempo.
b) Opciones consideradas: El buen negociador tiene una gama de resultados y opciones, tanto propios como de la otra parte, a negociar sensiblemente más amplia que el negociador medio. La imaginación y la creatividad son dos buenas cualidades para el negociador eficaz.
c) Terreno común: Si bien todos los negociadores tienden a centrarse en aquellos temas en los que están en conflicto, los negociadores eficaces dedican más tiempo relativo a aquellos aspectos que son comunes y unen a las dos partes.
d) Negociación a corto o largo plazo: Hoy en día todas las negociaciones se realizan pensando en el corto plazo, o que no deja de ser alarmante. Sin embargo los negociadores eficaces consideran con más intensidad las repercusiones que puedan tener los acuerdos actuales en el futuro.
e) La fijación de los límites: Los buenos negociadores, al disponer de más opciones consideradas a la hora de negociar, pueden ampliar sus límites de negociación. Esto es, si un negociador medio limita los campos a negociar a A y B, mientras que un negociador eficaz piensa negociar A, B, C, D y E, el primero se ve obligado a conseguir acuerdos en una banda estrecha de posibilidades, mientras que el segundo puede perder algo en B y recuperarlo en D y E.
f) Planificación de la secuencia y del problema principal: Todos los negociadores tienen su planificación ideal de la secuencia en que se negociarán las opciones en juego. Así, por ejemplo, el negociador anterior puede establecer que "primero plantearé A, después analizaremos B y finalmente atacaré con C, D y E". Sin embargo, la planificación de la secuencia no siempre coincide en todas las partes negociadoras, o que pone en dificultades a los negociadores que han condicionado sus concesiones a los resultados que vayan consiguiendo paulatinamente. Los negociadores eficaces tienen su secuencia ideal de negociación pero se muestran flexibles a posibles cambios, procurando que los temas negociables sean independientes y no estén ligados mediante una secuencia.
EL COMPORTAMIENTO CARA A CARA
Se han observado diferencias significativas entre el comportamiento durante la negociación de los negociadores eficaces al compararlos con los medios. Las diferencias más significativas son:
a) Escuchar activamente: Los buenos negociadores dedican mucho más tiempo a escuchar a la otra parte que a argumentar sus razones y posiciones. Los negociadores eficaces buscan en la información que le da la otra parte cuáles son sus necesidades e intereses reales, es decir, lo que está por debajo del iceberg, y para ello utilizan técnicas de escucha activa. Un buen sistema para escuchar eficazmente es utilizando los siguientes mecanismos:
1) Parafrasear: Intente repetir lo que le están diciendo utilizando otras palabras, esto le permitirá entender exactamente lo que le intentan transmitir.
2) Preguntar: Pregunte lo que no entienda y pida ampliaciones sobre lo que sí entiende, usted necesita conocer las necesidades de la otra parte y para poder hacerlo lo mejor es preguntárselo. Tendemos a censurarnos más nosotros a la hora de preguntar que la otra parte en el momento de contestar. Pregunte sobre datos y cosas, pero también pregunte por los sentimientos de la otra parte, sobre sus opiniones y expectativas, esto también le dará una interesante y rica información. El negociador eficaz muestra un porcentaje significativamente mayor de preguntas que el negociador medio.
3) Conductas no verbales de escucha: Cuando el otro esté hablando mírele a los ojos, utilice todo su cuerpo para expresarle que le está escuchando, en lugar de aprovechar para susurrar algo a su compañero o para utilizar la calculadora o tomar notas en un papel. Cuando le están hablando debe mostrar interés, de otra manera el otro percibirá que sus palabras no tienen ningún interés para usted y dejará de darle información.
b) Atenuar los argumentos: Tendemos a creer que una sólida argumentación hará que la otra parte nos de la razón y nos conceda aquello que deseamos. Nada más alejado de la realidad. Piense cuántas veces le han convencido a usted sobre aspectos que, por nobles que fueran, iban en contra de sus intereses directamente. Es más, cuantos más argumentos esgrima mayor es la posibilidad de que uno de los argumentos sea más débil y se convierta en su talón de Aquiles. Si usted tiene un sólo argumento sólido limítese a él, repítalo cuantas veces sea necesario y no intente buscar más razones a sus posiciones, no le servirán para nada o pueden volverse en su contra.
c) Factores irritantes: Determinadas expresiones que se utilizan comúnmente durante la negociación poseen un valor muy escaso para persuadir a la otra parte y sin embargo causan irritación. Cuando una de las parte propone una "oferta muy generosa" es probable que irrite a la otra parte que la considera absolutamente contraria a sus intereses. Cuando alguien dice "como tú muy bien sabes,....." y expresa opiniones o datos contrarios a la posición del otro, provoca irritación. Los negociadores eficaces evitan las expresiones que puedan irritar a la otra parte. ¿Para qué hacerlo?, ¿cómo va a conseguir que la otra persona quiera colaborar con usted si le está irritando?
d) Contrapropuestas: Entendemos por contrapropuestas a las propuestas que se realizan inmediatamente después de una efectuada por la otra parte. Las investigaciones han señalado que los negociadores eficaces las evitan, ya que:
1. Se presentan en el momento en el que la otra parte es menos receptiva, de hecho está pendiente de que analicemos su propuesta y no preparado para recibir una de nueva.
2. Indicamos a la otra parte que ni consideramos su oferta y que no estamos interesados en escuchar su propuesta. La otra parte lo percibe como un bloqueo o desacuerdo.
e) Espirales defensa / ataque: Como la negociación implica, a menudo, conflicto, es posible que los negociadores se acaloren y utilicen expresiones emotivas y cargadas de valores y sentimientos. En los momentos de tensión defenderse de los supuestos ataques del otro puede ser interpretado como un ataque, lo que genera una espiral de defensa y ataque que se convierte en un nuevo núcleo de conflicto.
f) Etiquetado de los comportamientos: Los negociadores capaces tienden en mayor medida a dar una indicación previa del tipo de comportamiento que utilizarán, siempre que estos no sean de desacuerdo. Por ejemplo, en lugar de preguntar directamente "¿Qué experiencia tiene su empresa en trabajos similares a éste?", dirían "¿Me permite una pregunta,...qué experiencia tiene su empresa en trabajos similares a éste?". En vez de hacer una propuesta directamente, indican "le voy a hacer una propuesta..." y la hacen. Este matiz en la conducta presenta varias ventajas:
1. Preparan a quien escucha y facilitan que centre la atención.
2. Permiten disminuir el ritmo de la negociación dando tiempo al negociador que usa el etiquetado a centrar mejor sus pensamientos.
3. Elimina un cierto grado de brusquedad a través de sistemas formales.
g) Verificación de la comprensión y resumen: Se ha identificado que los buenos negociadores tienden en mayor medida a recapitular sobre los acuerdos ya alcanzados, resumiendo las posiciones de cada parte y enfatizando aquellos puntos que, o bien ya eran comunes antes de empezar a negociar o bien se han conseguido a través del proceso negociador. Este comportamiento persigue dos objetivos: Por un lado, permite aclarar malentendidos y reduce las posibilidades de malas interpretaciones, cuestión especialmente importante en negociaciones complejas en las que el enunciado del acuerdo puede resultar, en ocasiones, confuso. Por otro lado, resumir es un buen sistema de hacer referencia al terreno común y permite hacer más énfasis en los acuerdos que se han conseguido que en las diferencias que todavía quedan por resolver.
h) Paciencia: La paciencia es un requisito indispensable para un negociador. Durante una negociación hay que saber soportar repeticiones, bloqueos, digresiones e incluso impertinencias, y hay que evitar el impulso de levantarse y renunciar a seguir buscando un acuerdo. La paciencia, junto con la perseverancia necesaria para conseguir los objetivos son dos cualidades que los buenos negociadores ponen a prueba en más de una ocasión.
Hay una serie de conductas que a las que hay que renunciar cuando se está negociando, procure evitar los siguientes comportamientos:
1. Mentir: Evite en todo momento mentir sobre datos o cosas, es innecesario y se puede volver fácilmente en su contra. Si la otra parte negociadora averigua que en algún momento usted ha mentido habrá perdido todas sus armas. Por contra, puede usted confundir a través de opiniones, intereses y sentimientos. Son pensamientos personales que siempre podemos modificar sin que por ello quede perjudicada nuestra imagen.
2. Agradar: No se trata de evitar agradar a la otra parte, sino que hay que evitar el ansia de agradar, de ser apreciado por los demás.
3. Rigidez: Durante una negociación es necesario modificar las posiciones, comprender las razones que llevan al otro a actuar como actúa, buscar creativamente nuevas vías de solución a las situaciones conflictivas, etc. Si usted se muestra excesivamente rígido provocará que muchas puertas se le cierren y dificultará la consecución de acuerdos.
4. Emociones: Si en las negociaciones se siente presionado personalmente, entiende que los ataques del otro van dirigidos a su persona y no a lo que representa, si observa que la tensión le lleva a decir cosas de las que después se arrepiente o que los acuerdos a los que llega son más fruto de la presión que de su propia voluntad, no negocie. Nunca deje que sus emociones condicionen su comportamiento negociador, para evitarlo, el mejor sistema es planificar a fondo sus negociaciones.
RECAPITULANDO:
Los negociadores capaces son personas que saben escuchar, que evitan discutir, que no argumentan constantemente, que buscan lo que nos une y no lo que nos separa, que nunca mienten, que se muestran firmes pero agradables en el trato, que entienden que la negociación no es una competición sino una vía para la colaboración mutua y que, finalmente, buscan su propio beneficio a través del de la otra parte.
LAS ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS EN LA NEGOCIACIÓN.
En
el marco de negociación, entendemos por estrategia el modelo general de
relaciones que desea que se lleve a cabo, mientras que las tácticas se
refieren a las operaciones que desarrollará para conseguir sus
objetivos. Dicho de otra manera, la estrategia es el QUE hará y las
tácticas el COMO lo realizará.Las estrategias posibles que se pueden dar en una negociación son:
* No empezar.
* Lo toma o lo deja. (Marcar una única opción posible y o negociar)
* Regateo. (Discutir en base a una única opción en juego)
* Negociación. (Buscar el máximo beneficio mutuo).
Para poder definir correctamente la estrategia a utilizar es necesario conocer las posiciones de poder, el tiempo del que se dispone para llegar a un acuerdo y valorar la importancia de las relaciones personales para el futuro. La combinación de estas variables presenta el siguiente cuadro de estrategias aconsejables:
LA NEGOCIACIÓN SEGÚN POSICIÓN DE PODER
ESTILO DESEABLE DE NEGOCIACIÓNEl grado de relación con la otra parte: Si la relación futura es importante es conveniente negociar de forma suave, evitando especialmente las posiciones cerradas, los factores irritantes y la presión excesiva, así, por ejemplo, con un compañero de trabajo es aconsejable negociar con un estilo suave. Por contra, si las relaciones futuras no son importantes no significa que debamos negociar con dureza, sino que, en caso necesario podemos usar un estilo duro.
El grado de fiabilidad del acuerdo: Hay negociaciones en las que los acuerdos quedan asegurados contractualmente (contratos de servicios, escrituras notariales, contratos mercantiles, etc.), mientras que hay otro tipo de acuerdo en el que no es posible garantizar su cumplimiento más que por propia voluntad de los ejecutores (calidad del servicio, esfuerzo en el trabajo, interés por conseguir los objetivos, etc.).
EL PAPEL DEL TIEMPO
El tiempo desempeña un papel importante y a menudo decisivo en las negociaciones.Para los negociadores, el tiempo es poder. Cuando alguien tiene prisa se enfrenta a una desventaja evidente. Evite por todos los medios negociar en tales circunstancias y, en el peor de los casos, oculte esta prisa a sus oponentes.
La presión del tiempo hace inevitable que los negociadores reduzcan sus objetivos antes de lo necesario, rebajen sus exigencias e incrementen sus concesiones y, además, pueden llegar a hacerlo de forma inconsciente.
Es importante antes de empezar a negociar conocer realmente cuál es la presión de tiempo que tiene. De hecho, el tiempo también puede medirse en función de las prioridades de cada situación. Priorice sus obligaciones, sus necesidades, sus deseos y sus compromisos y observará la disponibilidad de tiempo de la que dispone.
El tomarse tiempo para negociar también tiene un efecto psicológico. Usted transmite la sensación de estar tranquilo, relajado, sin prisas y sin que le puedan apresurar, al mando de la situación.
No olvide que la urgencia por el acuerdo es solo conocido por usted y que debe evitar que la otra parte lo perciba
MODELOS DE NEGOCIACIÓN
“Sólo se negocia cuando hay intereses en común”
EL MODELO HARVARD
El modelo de negociación de Harvard es considerado en la actualidad como la mejor metodología para solucionar problemas. Fue creada en 1980 por profesores de Harvard, empeñados en la construcción de una metodología de negociación efectiva, que permitiese que las partes quedaran conformes y que, en consecuencia, cumplieran los acuerdos.
El modelo puede esquematizarse de la siguiente manera:
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| Diagrama del modelo de negociación Harvard |
Según los autores del modelo Harvard, hasta ese momento existían, fundamentalmente, dos formas de negociar:
•
La Negociación Blanda, en la que el negociador hace concesiones
fácilmente para llegar a un acuerdo evitando el conflicto personal.• La Negociación Dura, en la que el negociador considera la situación como una lucha de voluntades y adopta una posición extrema para “ganar”.
El Modelo Harvard de Negociación propone una tercera forma:
• La Negociación basada en Principios.
1. Separe a las personas del problema. Preguntase ¿cuál es el problema? Una vez identificado, céntrese en él.
2. Céntrese en los intereses, no en las posiciones.
3. Invente opciones en beneficio mutuo.
4. Insista en utilizar criterios objetivos. Se refiere a criterios observables, medibles, que generen evidencia comprobable.
El Modelo de Harvard es una herramienta que ayuda a identificar con claridad los componentes de la negociación, facilitando su resolución. El modelo identifica siete componentes presentes en toda negociación y que a menudo se encuentran mezclados.
Los siete componentes del modelo son los siguientes:
• La Comunicación. El punto de partida, ya que como suele decirse, no hay negociación sin comunicación.
• Los Intereses: Todos los asuntos que preocupan realmente a las partes en una negociación.
• La Relación: Con este elemento se subrayaba que un acuerdo nunca podrá ser bueno si con él se deteriora la relación entre los negociadores.
• Las Opciones: Se destaca aquí la importancia de la etapa creativa, fundamental en cualquier proceso negociador.
• La Legitimidad: Se pone acento en la argumentación y la persuasión en lugar de la coerción y el engaño.
• La Alternativa a la negociación: esto es, lo que el negociador podría hacer en caso de que no se llegara a un acuerdo con la otra parte.
• El Compromiso. El punto final de la negociación, lo que las partes acuerdan por escrito o verbalmente.
MODELOS DE NEGOCIACIÓN
“Sólo se negocia cuando hay intereses en común”
EL MODELO NEGOCIEN.E.G.O.C.I.E. es un modelo teórico-práctico que permite orientar a quienes negocian. Las 7 letras que componen la palabra, se refieren a 7 aspectos que están siempre presentes en una gran e importante negociación, como también, en las pequeñas que se tiene que hacer en la vida diaria.
El modelo fue propuesto y desarrollado por el profesor Eduardo Saleh Sabat.
El modelo NEGOCIE sintetiza en siete pasos las partes centrales de una negociación, los que se muestran en el esquema siguiente:
1. Negocie; necesidad de negociar.
2. Entendiendo a las partes; identificar las partes involucradas, dentro y fuera de la negociación.3. Globalizando; se debe contextualizar la negociación.
4. Obtener poder; calcular el poder que se tiene en relación a la otra parte, tanto cualitativamente como cuantitativamente.
5. Crear una estrategia, en la que se emplearan todos los recursos tras los objetivos planteados.
6. Influir en la otra parte; utilizar el estilo personal, para influir en la otra parte.
7. Evaluación y aprendizaje, evaluar y aprender, sin importar el resultado de la negociación.
Propuesta de una matriz negociadora:
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